Este é o resultado de um investimento pensado por Américo Areal, que deteve as Edições Asa, e resultado de uma intensa actividade de pesquisa e registo do melhor que as livrarias, em todo o mundo, souberam ir oferecendo aos seus clientes. Trata-se, antes de mais, de um mercado que tem evoluído de maneira muito distinta, até pelo produto que é gerido.

 

Por um lado, o livro pode ser encarado como um qualquer outro produto, em termos da sua passagem pela cadeia de abastecimento, e do seu manuseamento, fraccionamento em packs diferenciados, etiquetagem, entre outras tarefas possíveis (as promoções, por exemplo, são aqui motivo de importantes operações que caem no âmbito dos SVA ? Serviços de Valor Acrescentado) em termos de procedimento logístico.

 

Por outro lado, o processo de compra que lhe está associado é muito peculiar e depende de uma vasta equação onde a imprevisibilidade é, afinal, a única coisa que se pode prever.

 

Por esta diferença, a livraria pretende ser um espaço desenhado para o acolhimento de quem gosta de livros e os procura activamente. Assim, tudo na livraria foi pensado para tornar a estadia do consumidor confortável, pretendendo tornar a experiência de compra tão positiva quanto o possa ser. Mas a logística que serve este consumidor no acesso ao produto e que auxilia em todas as tarefas de gestão dos responsáveis da loja utiliza o state-of-the-art tecnológico fornecido pelo mercado: a tecnologia RFID.

 

Conforto é palavra-chave

Rui Gaspar, Director de Operações (COO) do projecto, diz-nos que conceito de conforto foi o elemento definidor a partir do qual evoluiu o desenho do projecto. «Fomos descobrindo, ao longo dos anos, que as livrarias com mais sucesso eram aquelas que ofereciam mais conforto aos utentes», explica. E esta noção de conforto quer-se, para os responsáveis por este projecto, o mais lata possível. Fala-se de design de móveis, da forma de aceder aos livros nas estantes, das cores, da gestão dos fluxos de pessoas na loja, das dimensões dos corredores, da forma de pagamento, da iluminação. Existem na livraria 36 diferentes tipos de lâmpadas, reguladas em 15 diferentes tipos de intensidade e a temperatura é variável em diferentes sectores, o que é um bom exemplo dos cuidados tidos com o consumidor.

 

Foi criado um auditório para actividades complementares, com capacidade para 150 pessoas, uma sala de exposições, uma cafetaria, uma área de venda de revistas e jornais, outra dedicada a CD, DVD e jogos de computador.

 

Na Byblos o atendimento é personalizado e 30 quiosques informáticos estão espalhados pelo espaço.

Quer os utentes quer os funcionários podem encontrar rapidamente a obra procurada, já que aqui são auxiliados pelo RFID. A pesquisa fornece resultados de forma muito precisa. Ao contrário de outros sistemas, a informação é disponibilizada ao nível da prateleira e não apenas da estante.

 

A nível de pagamentos também a tecnologia permite aumentar os índices de conforto do consumidor, ao mesmo tempo que aumenta a eficiência do processo. O sistema efectua a leitura do produto e preço de forma automática, estando calculado que existe uma redução efectiva do tempo de espera de cerca de 30% quando em comparação com sistema de leitura por código de barras.

 

Facilidade de gestão

A par do conforto proporcionado ao cliente na sua experiência de compra existe, graças ainda ao suporte tecnológico utilizado, uma maior facilidade no que diz respeito a tarefas de gestão e controlo de existências. E, aqui, o livro já não é idêntico a outro produto qualquer, no sentido em que não se diferencia rapidamente. E depois há a escala a que o produto está presente. Trata-se de uma existência de 350 mil unidades correspondentes a 150 mil referências distintas, o que torna a sua gestão complexa.

A isto acresce o facto de o consumidor, a maior parte das vezes, desejar manipular o livro, folheá-lo, analisar índices ou outras indicações, antes de o comprar ou precisamente para que decida fazê-lo. Os utentes acabam por mudar os livros de sítio, de prateleira, de estante, até de secção dentro da loja. A única forma de gerir esta situação é manter um apertado controlo, que se consegue através de um inventário posicional, levado a cabo diariamente. Este inventário só é possível graças à tecnologia usada, e garante em simultâneo o conforto do cliente, na sua pesquisa, mas também as tarefas de gestão.

 

As diferentes unidades são colocadas nos seus locais de origem, salvaguardando erros ou a desistência de uma compra por não se conseguir encontrar determinada obra que, afinal, até estava na livraria.

 

Desenvolvimento complexo

O desenho utilizado não surgiu de repente ou como fruto do acaso. Rui Gaspar explica-nos que toda a decisão tem vindo a ser amadurecida e planeada desde há algum tempo. «Tivemos uma livraria pivot no Montijo em parceria com a Singer, a Bliss, que serviu para experimentar sistemas de RFID, usados na altura para controlo na gestão. A experiência correu bem na generalidade, mas há três anos a integração do software era menor», explica.

 

No princípio de 2007 foi decidida a integração global do sistema, com recurso aos serviços prestados por diferentes empresas, já que até o mobiliário teve de ser desenhado especificamente para poder suportar o sistema.

 

Trata-se, afirma, do «primeiro sistema integrado de RFID», sendo toda a operação conduzida pelo processo de leitura dos tags electrónicos.

 

Inventário, pagamento, pesquisa, segurança, reposição são tarefas cuja informação é integrada num ERP ? Entreprise Resource Planning. «Foi uma decisão complicada porque não havia nada neste âmbito no mundo», adianta ainda aquele responsável, que destaca que todo o desenho foi criado de raiz e tudo foi feito em Portugal com coordenação da Creative Systems. Esta empresa foi a opção por ter já acompanhado a experiência no Montijo.

 

«Conheciam os nossos objectivos e prioridades e já tinham experiência em RFID, o que não era comum», explica Rui Gaspar. A empresa tinha também «bons contactos em termos de fornecedores de equipamentos de hardware», que foram preciosos, tendo alguns equipamentos sido adaptados ao que a Byblos desejava para conseguir a desejada integração do sistema RFID no ERP.

 

A empresa que forneceu o software de gestão foi a PHC, a que se ocupou do desenvolvimento de soluções foi a Tecnidata e a que forneceu os PDA – Personal Digital Assistant foi a Nordic. Houve ainda que desenvolver mobiliário e desenhar uma estante robotizada com capacidade para 50 mil livros, para além dos POS ? Point of Sale, das caixas de pagamento e dos portais de segurança. «Este foi o caminho que fizemos, ao longo de três anos, desenvolvendo processos inovadores».

 

O caminho dos livros

Como explica Rui Gaspar, «todos os livros vêm com código de barras, mas não é algo prático». Fazer o inventário neste sistema demora entre quatro a cinco dias «pois o código de barras está escondido, não tendo leitura imediata», pelo que o acesso se faz através do EAN, uma codificação internacional.

 

Este código é utilizada na Byblos para realizar as encomendas aos fornecedores, sendo que, quando estas são recebidas, as estações de entrada imprimem um tag contendo o ID de cada unidade. O sistema permite de imediato fazer a conferência do material recebido e detectar eventuais discrepâncias «produto a produto». O controlo sobre cada unidade vai igualmente permitir saber onde colocar cada uma delas. «Se eu tiver 20 cópias de um título eu sei onde coloco cada uma delas», nota o responsável de operações.

 

Com o sistema de RFID implementado é possível saber quanto tempo decorreu desde que determinado livro foi recebido até ser disponibilizado na loja, e há quanto tempo aí se encontra, o que permite também vantagens a nível da gestão da logística em modo inverso.

 

A logística do livro revela também uma particularidade, a da escala a que as operações de logística inversa são realizadas. Uma livraria recebe e devolve livros de forma contínua e sistemática. Para além de o sistema permitir corresponder ao contratado, fornecendo, por exemplo as datas acordadas das devoluções dos títulos às editoras e distribuidoras livreiras, permite igualmente localizar rapidamente e de forma precisa as unidades em causa. «Os livros entram no armazém num túnel de leitura de RFID que automaticamente diz o que vai devolver e o software emite a nota de devolução», destaca o mesmo responsável.

 

Automatização

No armazém da Byblos trabalham apenas três colaboradores, o que é possível graças ao aporte tecnológico trazido ao projecto. Todo o abastecimento da loja é depois executado a partir do armazém, através de uma estante robotizada. Um dos funcionários ocupa-se precisamente deste mecanismo, outro das entradas de livros e o terceiro dedica-se em exclusivo aos títulos que estão de saída. É curioso notar que o armazém funciona entre as 9 horas da manhã e as 6 horas da tarde, mas a estante robotizada funciona até à meia-noite, executando as tarefas previamente estabelecidas.

 

Rui Gaspar destaca o auxílio prestado por esta ferramenta. O sistema de RFID permite saber exactamente o que «existe na estante robotizada», e planificar todas as tarefas com absoluto controlo e precisão.

 

Além da reposição imediata dos títulos vendidos, o projecto permitiu a redução de recursos humanos, garantindo ao mesmo tempo uma maior eficiência e a manutenção de baixos níveis de stock, reduzidos em cerca de 30% em relação a uma operação convencional. Isto é possível pela precisão na localização dos títulos.

 

Arrumados diariamente e encomendados e repostos sem quebras, os livros podem ser pedidos em menor quantidade. O que leva Rui Gaspar a sublinhar a vantagem de fazer uma única recepção e de gerir o fluxo de entradas e saídas «sem ter o armazém pelo meio», numa lógica de supply-on-demand.

 

Destaque-se, ainda, que para ligar todos os dispositivos ao ERP, que realiza a gestão integral do sistema, a loja conta com mais de 200 quilómetros de rede estruturada. É utilizada fibra óptica «porque a sede é no Porto e todas as lojas estarão ligadas ao Porto». O plural, apesar de existir ainda apenas uma loja Byblos, porque este projecto livreiro revela um desejo de expansão, prevendo ter quatro unidades abertas a breve trecho. Primeiro Lisboa, depois o Porto, depois o resto do país. As localizações são ainda confidenciais. O segredo é a alma do negócio, como seguramente se pode ler em diversos livros. Se tiver dúvidas, não hesite, vá à Byblos e procure-os. É capaz de ser mais rápido que o habitual.