Para o cliente a entrega perfeita corresponde ao cumprimento de expetativas. Mas para quem está por detrás do serviço, que trata de toda a logística do processo, é muito mais complexo. Considerado como um indicador de excelência logística, a entrega perfeita ocorre quando são entregues os produtos certos, na quantidade certa, na data acordada e com o custo ajustado.
A pensar neste cenário e no facto de o ter uma entrega perfeita exigir uma “orquestração rigorosa da cadeia de suprimentos em toda a sua extensão”, principalmente tendo em conta que as margens têm de ser preservadas, a APLOG organizou um webinar onde debateu “Entrega Perfeita: As novas regras de Sobrevivência, Inovação e Crescimento do seu negócio”
Sobre a entrega perfeita Ana Leandro, Logistics and Supply Chain Director na Auchan Retail, lembrou que a omnicalidade, tão utilizada nos dias de hoje, trouxe uma maior complexidade a todo o processo. Em grande medida pela necessidade, e exigência da visibilidade, em tempo real, da execução da cadeia de abastecimento, é fundamental para que os retalhistas (e consequentes players) consigam corresponder à expetativa do cliente. Só assim será possível implementar ajustes e correções ao processo.
E os “problemas” tenderão a aparecer com maior frequência à medida que a adesão ao comércio eletrónico aumenta, assim como a complexidade inerente ao negócio B2C. As empresas terão de ter flexibilidade para conseguir responder ao desafio e fazer os devidos ajustes. Com o adicional que esta agilidade, como lembrou Ana Leandro, não depende apenas de um ponto ou de um player. Tem de abarcar toda a cadeia de abastecimento: todos os intervenientes e elos da cadeia. Algo que só será possível com informação em tempo real, disponível para todos.
Luís Marques, CCOO na Rangel Logistics Solutions, abordou a parte da entrega, onde “tudo” recai sobre o operador. E deu o exemplo da sua empresa que passou de 8.000 entregas por dia no início de 2019 para as atuais 37.000. Para os consumidores só lhes interessa três coisas: os prazos da entrega, a rastreabilidade da encomenda e a transparência da informação. Na logística a transparência e a disponibilização da informação são essenciais (mais até do que noutros setores, segundo Luís Marques) porque, “quando não há informação é sinal de que há problemas”. O executivo foi mais longe e afirmou que “dois em três principais motivos para o abandono da compra no check-out também decorrem ou de insatisfação com o prazo de entrega ou de fraca informação sobre o processo de entrega”.
É verdade que uma das consequências diretas da pandemia foi uma maior otimização da cadeia de abastecimento, com especial enfoque para a última milha. mas, mesmo assim, Luís Marques acredita que continua a haver espaço para melhorar. Isto porque, “em Portugal, segundo os últimos dados, em 2020 apenas 9% das compras foram entregues no próprio dia”. A média, segundo um estudo da APLOG vai de 1 a mais de 5 dias. Para responder a este cenário há que inovar e apresentar novas formas de distribuir e entregar os produtos. Seja através de dark stores ou novos centros logísticos, por exemplo, as próprias lojas da marca ou de parceiros. Por outro lado, a tendência das drop boxes, que ficou para trás com a pandemia, irá recuperar, acredita Luís Marques, no cenário pós pandemia.
Isto são desafios, não problemas, que as empresas do setor enfrentam, constatou Pedro Bastos, Head of Delivery Operations, na Farfetch, explicando que apenas cerca de 2% das entregas não são entregas perfeitas. Para este executivo, tudo se resume (de forma muito simplista) a duas coisas: a uma correta criação da expetativa junto do cliente e depois a manutenção da mesma. E isso passa muito por uma maior comunicação entre os players da operação. Se uma loja prevê realizar 10 mil vendas por dia tem de saber que o seu parceiro da distribuição sabe disso e tem capacidade para responder a esse aumento da procura. Este novo “mundo” requer parceiras fortes e honestas e não simples “contratos”.
