No que à entrega de compras realizadas online diz respeito, os consumidores exigem cada vez mais flexibilidade e poder de escolha, e de acordo com o estudo ‘Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery’, um serviço de entregas pouco satisfatório pode ditar o fim da relação de um cliente com uma marca.
Mas o que contribui para uma experiência de entrega satisfatória? De acordo com o estudo, cerca de 66% dos consumidores escolhem um retalhista em detrimento de outro se os serviços de entrega das compras forem melhores e mais convenientes. Para além disso, 51% revela já ter deixado uma encomenda por concluir porque as opções de entrega não eram satisfatórias.
Isto significa que a logística é determinante para o setor do retalho na era do e-commerce e da omnicanalidade, com as opções de entrega a representarem inclusive um enorme driver das visitas aos sites dos retalhistas.
Ainda assim, refere o estudo, as opções de entrega são apenas uma parte da equação, sobretudo porque a experiência de entrega em si é um dos fatores mais importantes para a satisfação de um cliente em relação ao e-commerce e o que diferencia uma marca de retalho face às outras.
Por essa razão, 96% dos consumidores revela que uma experiência de entrega positiva tem o potencial de os encorajar a voltar a comprar ao mesmo retalhista. Mas para ser considerada ‘positiva’, uma experiência de entrega deve ter em conta um aspeto chave: os clientes esperam notificações claras e constantes que os mantenham informados acerca do estado da sua encomenda.
“Os consumidores esperam comunicações claras em cada ponto do percurso de compra. Da perspetiva do cliente, esse percurso começa na página do produto em si”, indica o estudo. Mais, os clientes esperam que a sua encomenda seja reconhecida de imediato, com 93% a frisar que é importante receberem um email de confirmação da compra.
Para além disso, os retalhistas devem tentar minimizar a ansiedade do cliente em relação à entrega da encomenda, oferecendo sempre atualizações face ao estado da mesma.
“Ser capaz de confiar que um retalhista vai entregar as compras realizadas online é importante para os consumidores, razão pela qual os retalhistas devem priorizar uma comunicação proactiva que mostre ao cliente que se preocupam consigo”, refere.
Afinal, na era da satisfação instantânea, não é de estranhar que os consumidores procurem uma constante reafirmação e tranquilização de que o que compraram já está a caminho. Por isso, é preciso que os retalhistas entendam que um serviço de entregas pouco satisfatório não representa apenas perda de tempo, mas sobretudo perda de clientes e consequentemente de lucros.
